Pojďme spolu krok za krokem udělat vaše zákazníky šťastnějšími a spokojenějšími.
Customer Experience, zkráceně CX, neboli „zákaznická zkušenost“, je tvořena všemi malými dílky skládačky, které nakonec utvoří celkový obraz toho, jak zákazníci vaší společnost vnímají. Je to souhrn veškeré interakce mezi vámi a zákazníkem, všech jeho dosavadních zážitků a zkušeností, které má nejen s vámi jako s nehmotnou firmou, ale především se všemi vašimi produkty (a jejich UX), službami, cenami, reklamou, procesy, komunikací, spolehlivostí, zákaznickým servisem, způsobem řešení reklamací a mnoha dalšími faktory. Tyto zkušenosti ve výsledku určují, jaké pocity už jen pouhá představa vaší značky v zákaznikovi evokuje, jak o vás a o vaší nabídce smýšlí… Mít skvělou CX je proto vlastně tou nejvyšší metou, ke které byste měli své podnikání neustále směřovat.
Jak toho docílíme?
Postavíme zákazníka do centra vašeho zájmu. Protože jak opakovaně dokazují ti nejúspěšnější – soustředení se na máloco jiného je lepší cestou k profitu. Jde o postupnou změnu kompletního, celofiremního přístupu ve všem, co děláte.
Budeme z velké části pracovat s tím, co už dnes máte a umíte, a budeme také inovovat aplikováním Design Thinkingu – někdy třeba jen „obrousíme hrany“, jindy například navrhneme přepracovat UX konkrétního produktu či služby od základu, pokud se to ukáže jako nejefektivnější řešení. Každá spolupráce je naprostý originál a nejde předjímat, co a v jakém rozsahu bude ve vašem připadě zapotřebí (a i právě kvůli tomuto řešení komplexních problémů je v těchto případech využití Design Thinkingu nepřekonatelné).
Zužitkujeme všechny znalosti, zapojíme všechny smysly a zrevidujeme vše, co má na zkušenost a zážitek zákazníka jakýkoliv dopad, i když to často není na první pohled zjevné (…a opravdu nejde jenom o to správně instruovat či vytrénovat vaši zákaznickou podporu).
V závislosti na velikosti, typu a stavu vašeho podnikání může jít i o běh na dlouhou trať, na jeho konci můžete ale patřit ke špičce ve vytváření skvělé zákaznické zkušenosti. Nebudeme vám vnucovat dlouhotrvající průzkumy za stovky tisíc, ani vás nebudeme zavalovat stohy papíru, popsaných analýzami a reporty (které stejně nikdo nebude chtít číst) a považovat tím navíc naši práci za odvednou. Místo těžkopádných pouček a vytváření dojmu raketové vědy s vámi budme mluvit lidskou řečí, se kterou bude snadné se ztotožnit na všech zainteresovaných úrovních vaší společnosti. Půjdeme vždy nejrozumnější cestou přímo k cíli – k evidentnímu zlepšení, bez zdlouhavých a předražených oklik, které sice někdy můžou přinést ještě něco navíc, ale jejich poměr ceny a užitečnosti by vašemu obchodnímu řediteli radost neudělal…
Bez vás to nepůjde
Tyto změny musíme udělat společně – nevyhnutně k tomu bude nutné zapojit vás a vaše kolegy, se kterými budeme spolupracovat. Konečný úspěch bude záležet také na nich – my budeme vašimi navigátory, tu loď ale vlastníte (…u kormidla stojíte a za vesla taháte) vy.
U této služby nejde o to jen vám sepsat reporty, ve kterých vám sdělíme, kde děláte směrem k zákazníkům jaké chyby a nechat na vás, jestli a jak si s tím poradíte. Součástí naší spolupráce bude také pomoc s realizací, pokud o ní budete mít zájem a bude v našich možnostech (neumíme vše a zatím taky ne na všechno máme partnery), a také se budeme pořád snažit postupně vás naučit uvažovat víc prozákaznícky, tak, abyste nás ideálně na konci naší cesty už nepotřebovali. Budeme vám samožrejme ale i tak nadále k dispozici, pokud by se vám stýskalo :-).
„…a kolik nás to bude stát?“
Vaše oblíbená část stránky každé naší služby, viďte :-)? V případě této služby se ale musíme omluvit, protože dát sem jakýkoliv ceník, který by vám měl napovědět, by bylo klamáním (potenciálního) zákazníka. I zde pořád platí naše aktuální zaváděcí promo sazba (9.600 Kč/MD) – ale nijak moc vám nepomůže, protože určit předem takto z ničeho rozsah potřebných služeb, je naprosto nemožné. Každá firma na tom bude zcela jinak a míra požadované konečné UX se bude lišit také. Jde o naší nejkomplexnější službu, která bude obsahovat stovky různých proměnných a nekonečné množství kombinací všech faktorů, často navíc také potřebu využít služeb dalších externích partnerů (marketingové experty na branding, grafická studia, fotografy, tiskárny, atd., vše dle vaší aktuální situace) – a tedy odměna za naše služby pravděpodobně nebude vašim jediným nákladem.
Taková „kompletní proměna“ může stát stovky tisíc nebo klidně i desítky milionů, pokud jste Česká pošta 🙂, pro lehčí případy a o něco menší firmy ale máme dobrou zprávu: dá se začít pomalu a zlehka, například důkladnou revizí UX vašich jednotlivých produků či služeb. Tak, aby vás to najednou nezruinovalo, a zároveň aby vaši zákazníci začli postupně vnímat drobné či větší změny, které vás budou krůček po krůčku proměňovat ve firmu se skvělou celkovou CX.
V jednom ale můžete mit jistotu už teď: pokud vám s něčím nedokážeme pomoct, řekneme vám to na rovinu. Některé změny také už ze své podstaty potřebují čas, než začnete sklízet jejich ovoce, i tak ale uděláme vše pro to, abyste naší spolupráci již v brzké budoucnosti považovali za jednu z nejlepších investic, kterou jste kdy v rámci vašeho podnikání udělali.
P.S. Pokud máte pocit, že si tyto změny zvládnete naordinovat i bez cizí pomoci, přečtěte si, prosím, aspoň těcho 10 důvodů, proč v UX/CX nemůžete věrit sami sobě, svým zákazníkům, ani nejbližším.
Více o zákaznické zkušenosti (CX), o tom, co všechno pod ní spadá, proč je tak důležitá a jak se buduje, najdete postupem času také v sekci Customer Experience.
