Není to zas tak dávno, co jsme domů kupovali novou lednici. Půjdu rovnou k věci. Pokud do ní např. vykládáte nákup a máte tak dvířka otevřená déle než odhadem 30 vteřin, pak poté, co jí zavřete, začne pípat a říkat vám tak zřejmě, že jste ji neměli tolik větrat. Dává to někomu smysl?
Už toto by nejspíš stačilo, abych si dříve nebo později tady na blogu „postěžoval“, jenomže ono to není vše:
- když jí máme otevřenou, nejde nijak poznat, že už je to na ní „moc dlouho“ – to se dozvíme až po zavření dveří
- po zavření dveří jde samozřejmě těžce znovu otevřít (jako všechny nové ledničky, vznikne tam jakýsi podtlak a ten se musí silou překonat…)
- vypnout otravné pípaní jde ale pouze tlačítkem, které je na ovládací liště uvnitř, takže ji každopádné otevřít musíme, abychom mohli zmáčknout tlačítko k přerušení pípání
- to tlačítko uvnitř není běžné tlačítko, jde o takový ten nízký hrbolek, překrytý ochranným plastem (aby přežilo bojové podmínky uvnitř lednice, tedy trvalé vlkho a chlad), který musíte zmáčknout fakt silně, aby to zaregistrovalo zmáčnkutí. Jsem tak doma jediný, kterému se to (po dlohodobém tréninku) už většinou povede napoprvé
- vzhledem k tomu, že to tlačítko má za sebou stovky takových silných zmáčknutí, jsme už možná po prvních několika týdnech používáni prodřeli jeho ochrannou vrstvu a začlo být nepříjemné na dotek (v jeho bezprostředném okolí plastová ochranná fólie pořád drží a její různě střapaté okraje tak cítíte při každém zmáčknutí)
- dnes už je prošoupané i tlačítko jako takové a nejpíš už mačkáme spíše na nějaký spínač uvnitř, což celou situaci ještě zhoršuje (musíme se pořád víc snažit, aby došlo k vypnutí pípání)
- bohužel nefunguje scénář, který by tomu aspoň trošku ulevil, a to, že toto tlačítko zmáčkneme „preventivně“, ještě před zavřením dveří… Stejně to ale občas v režimu autopilota zkusíme – třeba se to porouchalo a začlo to fungovat, chápete… :-D. Ne. Větráme, zmáčkneme, zavřeme, pípá, překonáme odpor dvířek, otevřeme, vší silou
nasrnaštvaně zmáčkneme, přestane pípat, zavřeme. Příště vykládáš ty!
Ono to takto zní jako úplná blbost, ale dělejte to celá léta každý den a chtě nechtě začnete při každém vykládání nákupu, vaření, či jen přípravě svačiny pro děti podvědomě pociťovat „stres“, že to nestihnete, a zas to na ní bude moc dlouho, a víte dobře, co pak bude následovat, a už se na to netěšíte, a… A takto díky špatné UX vzniká negativní emoce spojená s používáním produktu. Najednou tady máme pattern, ze kterého by možná měli v učebnici emočního designu radost (u výrobce ledničky už míň). Jakkoliv fyzikálně nevhodné je pro ledničku být otevřená půl minuty, opravdu si nemyslím, že by ji z výroby měla být dána možnost nás za to donekonečna šikanovat. Spotřebič má sloužit lidem, ne naopak. Třeba to nakonec dělá z nějakého jiného důvodu, jenomže manuál je někde ve sklepě, označení modelu jsem zapomněl v den, kdy jsme ji koupili – a prostě pro nás je její chování ve 100 % případů reakcí na delší otevření dvířek. Pokud se vám to děje ze začátku s novou ledničkou, nevěnujete tomu obzvlášť velkou pozornost a vlastně vás to nijak neštve, máte v životě spoustu jiných věcí (…které vás štvou víc). Ale pokud jí máte už nějakou dobu a tento scénář se vám děje pořád dokola a máte jich za sebou úplně stejných prožitých třeba 700, tak věřte, že ta averze roste tak, že vás to spolu s nelogičností u některých dalších produktů a služeb třeba jednoho dne přimějě udělat web, na tom webu blog a na tom blogu post – i kdyby ho neměl nikdo číst! 😀
Jak to tedy mělo být? Je to asi jasné, ale ono to asi bylo jasné i tomu, kdo to programoval, takže… Dokázal bych to prudění snášet (a nenapsat tento příspěvek), kdyby žačlo třeba až po minutě otevřených dveří, šlo si poté snadno-zmáčknutelným tlačítkem „koupit“ aspoň minutu dalšího času, a samozřejmě to vše umlčet také uposlechnutím upozornění – a tedy zavřením dveří:
Než mě někdo začne chytat za kosočtverec (v mém flow-chartu výše): samozřejmě by se s tím dalo ještě pracovat o dost víc a vytvořit místo minimální akceptovatelné UX, které byste si nevšímali, vyloženě přívětivou, za kterou byste svojí ledničku třeba i začli mít rádi, pro tento blog post to ale věřím stačí…
Dnes netuším, jakou lednici si koupíme, až se budeme stěhovat, a vlastně si ani nemůžu být jistý, že si polepšíme – protože tyto věci se bohužel nemáte šanci dopředu dozvědět (v manuálu bude něco jako Systém upozornění na špatně zavřená dvířka: Ano, ale jak se to chová, zjistíte až doma, a navíc až po nějaké době používání…). Ale pokud se ta nová bude chovat slušně, je vlastně jisté, že se kvůli tomuto „špatnému chování“ už ke současné značce nevrátím. I na tom je vidět, jaký vliv na nákupní rozhodování mají nakonec fakta, jako že má skvělou spotřebu, není moc hlučná, výborně chladí, není potřeba ji nikdy rozmražovat, atd. To má ale 30 dalších modelů pěti jiných značek na stejném e-shopu taky. UX je to, co rozhodne – „a přitom taková blbost“, řekli byste, jedno tlačítko a pípaní na jinak skvělém přístroji za 25 tisíc… Snad už brzy přijde většina firem i v offline světě na to, že UX není pojem spjatý jen s weby a aplikacemi. Btw, v tomto mém případě je to celé ještě malinko vtipnější v tom, že zrovna u tohoto modelu se pyšnil marketing výrobce označením 6th Sense – „šestý smysl“.
Skvělá UX není samozřemostí. Ať už se živíte čímkoliv, nespoléhejte se jen na technickou dokonalost. Na druhém konci bude vždy uživatel, zákazník, člověk…
No, lednice už vrátit dávno nejde, reklamovat to nemůžeme, protože to není porucha, ale vlastnost. Žádný komunikační port nemá, takže ani nemůžu zorganizovat nějaký hackathon o flashnutí firmwaru :-), a jen kvůli pípání si ani takový šílenec, jako jsem já, novou lednici nekoupí. Vidíš, mami? Neboj! Jsme v pasti špatné UX, nezbyde, než s tím žít.
Nevím, kdo tento produkt navrhoval, ale to, že na tom dělal zkušený UX designer, je asi stejně pravděpodobné, jako že se já stanu youtuberem, kterému budou firmy samy od sebe zadarmo posílat své spotřebiče k dlouhodobému testování, abych o tom pak natočil úpřímné reviews pro potenciální kupující… Škoda. Řekněme si bez zaujetí, že takto drahý spotřebič, který budete používat doslova každý den nejbližších minimálně deset let, by si větší pozornost a „lásku k uživateli“ při návrhu UX zasloužil. Nemluvě o tom, že ve Whirlpoolu mohli mít věrného zákazníka, který ještě pár lednic (…a taky praček a myček, u kterých bych se už trošku obával jejich „šestého smyslu“) v životě nejpíš shánět bude…
Jaký spotřebič u vás doma nesnášíte vy?
P.S. Z tohoto příkladu si můžeme odnést 3 důležité věci, které budeme na UX.House omílat: 1) jak si běžný smrtelník téměř nikdy existenci nějakého UX designu, pokud je navržený správně, vlastně neuvědomí: když věci fungují jak očekáváte, tak se tím asi málokdy vědomě „kocháte“, či v duchu opěvujete dobře odvednou práci; 2) jaký dopad na celkovou Customer Experience (CX) může mít nevyladěný UX design u jediného produktu značky; 3) že implementace dobrého UX designu nemusí vyjít vůbec dráž, než u toho špatného, protože navrhovaná úprava by byla pouze změnou pořadí a rozhodování kroků, které už dnes ta lednička stejně umí a dělá – nepotřebovala by k tomu žádnou součástku navíc.
