Co je to User Experience (UX)?

Všichni ji prožíváme, ale ne všichni ji známe jménem. Ti z nás, kteří ji znají i jménem, si často pod ní představují trošku něco jiného, anebo si uvědomují jenom její malinkou část. Pojďme v tom udělat jasno. Co všechno je User Experience – UX?

Definice UX

Existuje oficiální ISO definice UX: „… a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service“, což bych mohl přeložit jako „… vnímání a reakce člověka, které jsou výsledkem použití nebo očekávaného použítí produktu, systému či služby“ – a mít tím tuto stránku hotovou. Ale to bychom nesměli být UX.House.

Tato definice je samozřejmě v pořádku – uživatelská zkušenost zahrnuje všechny pocity, přesvědčení, vnímaní, fyzické a psychické reakce a chování uživatele, které vzniká před, během a po použití (systému, produtku, služby…). Ale pořád mi přijde na stránku o UX málo. Přidávám vlastní definici:

UX je to, co do velké míry rozhodne o tom, zda kterýkoliv způsob řešení, produkt či službu (znovu) použijete – a to i v připadě, že nemusíte, a máte k dispozici srovnatelnou alternativu, bez vyvinutí úsilí navíc, anebo s vyvinutím usílí, jehož nepohodlí je však pro vás menší, než útrapy spojené s (předchozí) horší UX. 

Ale i to je pořád jenom stručná definice. Na to, že to je obor, který nám dal jméno (UX.House), by to sneslo trochu víc lásky a péče. Tady je…

UX produktů a služeb

Produkt a služba – zřejmě dvě nejpoužívanější podstatná jména na celém UX.House. Ty samozřejmě není potřeba vysvětlovat, všichni víme, o co jde, přesto ale v souvislosti s UX musím aspoň na tomto jediném místě k tomu něco upřesnit. Pokud se o vás už výraz User Experience párkrát někde otřel, je velmi vysoká šance, že to bylo zejména v souvislosti s webem, či třeba mobilními aplikacemi, ale připadá mi, že právě v souvislosti s webem je tento výraz u nás natolik spjatý, že většina smrtelníků tak může předpokládat, že jde o nějakou disciplínu pro vývojáře a grafiky, ve které řeší, jak budou na stránce rozmístěné prvky. Tohle je pohled řekněme začátečníků – první stupnínek k poznání. A není to nic špatného, ani na tom nejsou „nejhůř“ – spousta lídí pravdepobně písmenka U a X pohromadě nikdy neslyšela, ani neviděla napsané, a nevypadá to, že by jim to jakkoliv chybělo.

Ti zasvěcenější z nás pak používají výraz UX i třeba ve spojení s telefony, kde se můžeme nekonečně dohadovat, zda má například lepší UX telefon s Androidem či s iOS, jestli se nám na počítači lépe používá Windows či macOS… Tato skupina už ví, o čem mluví a můžou se pochlubit úrovni znalosti, kterou bych v dnešním světě označil zhruba jako běžnou až dobrou – jsou to řekněme středně pokročilí znalci významu User Experience.

(Já vím, že si možná teď někteří z vás říkají, o čem to píšu a proč to sem tahám… že jste tady chtěli najít rychlou odpoveď na otázku v nadpisu… Ale zůstaňte se mnou! Kdo chtěl rychlou odpověď, našel ji v první větě tohoto článku v ISO definici.)

Třetí skupinou jsou lidé, mezi které budete za chvilku patřit i vy: ti, kteří už velmi dobře chápu, co je UX a jsou tedy pokročilými znalci významu User Experience. Protože produkt není jenom web či operační systém mobilního telefonu a služba není jenom nákup na e-shopu a doručení zakoupeného zboží.

Jedno ani druhé vůbec nemusí být „digitální“, online, či konzumováno na displeji jakéhokoliv zařízení.

V kontextu UX jsou produkt a služba jakákoliv člověkem navržená a vytvořená věc či činnost, kterou používáme, či se kterou přicházíme do kontaktu.

Svojí vlastní, ojedinělou, origiání a jasně definovatelnou UX má tak třeba taky: auto, klíč od auta, automat na jízdenky, televize, ovládač na televizi, lednice, rychlovarná konvice, vodovodní baterie i kroužek na klíče či zapínací špendlík coby produkty, a například restaurace, zprostředkování zaměstnání, rozvoz jídla, prodej zájezdu, interiérový design či profesionální úklid coby služby. Hranice produktů a služeb může být i poměrně nejasná, produkty a služby se mohou prolínat či být zastoupeny oboje současně – třeba takové nákupní centrum má velmi rozsáhlou UX, tvořenou spoustou dílčích UX jak produktů, tak služeb – v takových komplexních případech už ale často bavíme o Customer Experience (CX).

Tyto všechny věci a služby (a samozřejmě i ty miliardy dalších) můžou těžit ze skvěle navrženého UX designu (nebo se i dokonce kvůli němu stát hvězdami ve své kategorii), anebo být díky špatnému, nebo častěji spíše úplně chybějícímu UX designu propadáky, kterým se budete raději vyhýbat, pokud máte na výběr, anebo je bude považovat za „nutné zlo“ každodenního života. Případně vás nechají úplně chladnými, protože si nikdy neuvědomíte, že vůbec nějakou UX mají a nenapadne vás, že šly udělat podstatně lépe – jsou prostě „nijaké“, obyčejné, nudné.

Příklad UX

Přemýšlel jsem, jaký vybrat příklad, na kterém si můžeme blíže ukázat, co vše tvoří jeho UX a co si často třeba neuvědomujeme, že pod ní spadá (ale přitom ovlivňuje náš názor, i když ne vždy dokážeme konkrétně vysvětlit jak a proč). Vybral jsem něco, co máme všichni a tak nám to bude dost blízké, abychom nemluvili ani trochu abstraktně. Je to mobilní telefon – smartphone. Zmiňoval jsem o kousek výše, že pro středně pokročílé znalce významu User Experience bude UX mobilu spočívat zejména v jeho operačním systému, případně jeho nástavbě (např. TouchWiz u Samsungu, Sense u HTC, atd.) či odemknutí skrytých možností a instalace dodatečných vylepšení (např. jail-breakem u iPhone). Pro nás ale UX telefonu kromě toho silně ovlivňuje například:

• jak rychle a spolehlivě reaguje na různé akce uživatele
• zda z času na čas nezamrzne a není potřeba ho restartovat, jak dlouho mu pak po restartu trvá, než naběhne a je možné ho začít používat
• zda je zvuk ve „sluchátku“ čistý, jasný, zda mám možnost si ho dostatečně zhlasit; zda si protistrana příliš často nestěžuje, že naopak je spatně slyšet mě
• jak se mi líbí nabídka vestavěných zvonění a zvuků pro různá upozornění a další akce (odemknutí / zamknutí telefonu, cvakání klávesnice, připojení na nabíječku, …)
• zda je jeho vyzvánění pro mě za všech okolnosti dost hlasité, anebo bych si rád ještě víc přidal, ale v nastaveních už je na maximu
• jakým způsobem a jak silno vibruje – zda pokud je položený na stole a přijde mi notifikace, tak to nezní jako lodní siréna, i když mám vyplé zvonění… zda jde intenzita vibrací pro různé druhy oznámení regulovat
• jak snadno a rychle dokážu přidat nový kontakt, když mi ho chce někdo osobně nadiktovat
• zda začne být i po krátké chvilce zvýšené zátěže (např. při stahování dat či spuštění hry) v ruce nepříjemně horký
• zda a jak snadno poznám např. zmeškaný hovor či nepřečtenou zprávu i bez nutností ho vzít do ruky a „probudit“ ho či odemknout
• fakt, že po odpojení z nabíječky po celonočním nabíjení se nemůžu spolehnout, že pokud ho budu přes den jen trochu více používat, vystačím si až do večera bez nabíječky
• jak rychle se nabíjí – když potřebujete s téměř vybitým telefonem za pár minut vyrazit z domu, bude z pohledu UX velký rozdíl, jestli se vám ještě rychle nabije o 6% či o 28%…
• jak možné, snadné a příjemné je ho ovládat pouze jednou rukou
• jak se drží v ruce – zda např. není přiliš kluzký a při každém vzetí do ruky nemám pocit, že mi může snadnou vypadnout
• zda mě naopak „neřežou“ jeho hrany do dlaní, když ho uchopím pevněji / bezpečněji, ze strachu, aby mi nevypadl
• jestli při silnějším uchopení nevrže (např. kryt baterie) či nevydává jiné nepříjemné zvuky, nebo zda se neprohýbá, „nepéruje“
• jak moc ztratí či získá na své použitelnosti, příjemnosti a atraktivitě, když na něj použiju kryt
• zda mě nepřijemně neoslňuje, když ho například v noci ve tmě „probudím“, abych se podíval, kolik je hodin; nebo naopak, zda na něm dokážu něco vidět, anebo si na něm třeba zvýšit intenzitu jasu, když jsem zrovna venku na přímém slunci a měl jsem doma nastavený nízký jas (a vypnutý automatický jas)
• jak má řešený systém pro detekci nechtěných dotyků (typicky na okrajích displeje u bezrámečkových telefonů)
• jak snadné je ho v případě potřeby rychle odemknout a začít telefonovat
• jestli má čtečku otisků prstů – pokud ano, kde ji má umístěnou (přední a zadní strana znamenají různou UX); jak rychle a jak spolehlivě po přiložení prstu odemkne telefon
• pokud je čtečka otisků na zadní straně, strefím se na ní snadno při běžném používání, či musím různě šmátrat prstem, přičemž si spolehlivě upatlám čočku hlavního fotoaparátu?
• jestli má další biometrické možnosti odemknutí a jaké – pokud ano, jak rychle a jak spolehlivě fungují, a to v různých běžných situacích a světelných podmínkách
• jestli má fyzická tlačítka – pokud ano, jaká
• pokud má fyzická tlačítka, které funkce ovládají? – jsou to ty, pro které skutečná tlačítka ocením nejvíce?; jaká jsou pocitově na dotek?; jaký kladou odpor (jak silno je musím zmáčknout?); jakou mají odezvu, když je zmáčknu? (slyším kliknutí? „cítím“ kliknutí?) je mi to příjemné?; nemačkám je i neumyslně, když se mi to vůbec nehodí, při běžném používání?

…a tak bych mohl pokračovat a jenom u smartphonu vypsat desítky dalších. Všechny tyto faktory mají (často aniž bychom si to takto jednotlivě uvědomovali) větší či menší vliv na User Experience, a tedy na to, jak jsme s telefonem spokojeni, jak ho máme rádi, jak ho doporučujeme ostatním, a jak moc budeme ochotni za dva – tři roky zaplatit deset, dvacet nebo i třicet tisíc a koupit si jeho nejnovější model. A není to jen o nějakém technickém náskoku – téměř všechny ty parametry může mít i spousta modelů jiných značek – a třeba i za výrazně lepší cenu, ale po vyzkoušeni nás prostě nepřesvědčily, protože to neměly tak promyšlené a dotažené, jako to má ten náš, nebo nám to jednoduše nesedlo, a nedokážeme ani pořádně říct proč…

Péče věnovaná návrhu i těchto dílčích UX a jejich ladění, přibližující se k pomyslné dokonalosti, je to, co už nyní začíná rozhodovat o úspěchu či neúspěchu produktů a služeb – a zejména do budoucna bude nepochybně ve své důležitosti jěště výrazně narůstat.

Toto je pouze stručný úvod do problematiky UX. Pokud vás tato oblast zajímá víc, sledujte kategorii User Experience (UX), anebo nový blog, kde budou postupně články s touto tematikou přibývat. Pokud od vás dostanu zpětnou vazbu a dáte mi do komentářu o kousek níže vědět třeba i své tipy na další témata, můžete tím reálně ovlivnit „redakční plán“ :-).

P.S. Chcete si vyzkoušet, jak teď sami dokážete přemýšlet o UX? Zkuste napsat do komentářů alespoň 5 věcí, které podle vás ovlivňují UX u rychlovarné konvice.